Gestión y control de calidad. El concepto de calidad total

Gestión y control de calidad. El concepto de calidad total

El control de la calidad ha consistido tradicionalmente en la observación de los outputs del proceso de producción con la intención de lograr que estos cumplieran unos estándares de calidad fijado por el plan de producción

En sus orígenes consistía en una evaluación de los costes de la no calidad o beneficios de la calidad para ir extendiéndose a una concepción más global llamada “calidad total”

La calidad total busca el cumplimiento de dos premisas u objetivos:

Satisfacer al cliente (Cliente externo)

Calidad del output de una actividad de empresa (Cliente interno)

El primer objetivo hace referencia al cliente externo o final de la cadena de valor de la empresa, el segundo objetivo es para el cliente interno (Persona o actividad que utiliza el output). El output tiene que significar calidad sino se cumple, los costes se multiplican

Por lo tanto un plan de gestión de calidad es importante para generar ventajas competitivas, tendrá los siguientes aspectos destacables:

Material

Objetivo

Subjetivo (satisfacción cliente)

Económico

Social (motivación personal)

Desarrollar un plan de mejora de calidad (filosofía kaizen; cambio y bondad) para alcanzar la calidad total está formado por los siguientes elementos:

Estrategia de calidad: Establecimiento de objetivos, índices, parámetros, indicadores etc.

Comités de calidad: Grupos de directivos, empleados y los respectivos comités llevados por estos para mejorar la calidad y mantener estándares fijados

Compromiso de dirección: Liderazgo en la gestión de la calidad formalización de los indicadores y buena comunicación

Formación: concienciación sobre la calidad además de explicación del plan y de las técnicas de seguimiento y funcionamiento.

DEFINICIÓN CALIDAD: Según la Asociación Americana de Control de Calidad (ASQC) “La totalidad de prestaciones y características de un producto o servicio que son la base de su capacidad para satisfacer necesidades explicitas o implícitas

¿POR QUÉ ES IMPORTANTE LA CALIDAD Y POR QUE FOMENTARLA?

La calidad afecta a la empresa de 4 formas:

1. COSTES Y CUOTAS DE MERCADO: La mejora de la calidad conlleva mejores cuotas de mercado y rebaja de costes mejorando la rentabilidad, también significa menos defectos y menores costes de servicio de garantía

2. REPUTACIÓN DE LA EMPRESA: Una buena calidad se traduce en buena imagen y estatus de la empres, imagen que acompañara a la empresa.

3. RESPONSABILIDAD DE LOS PRODUCTOS: Mayor calidad son menores defectos evitando así la posibilidad de daños materiales o personales en su uso, regulado a su vez por el Acta de Seguridad de Productos de Consumo de 1972

4. IMPLICACIONES INTERNACIONALES: Empresas y países deben de competir de manera eficaz en la actual economía global cumpliendo así exigencias de calidad y precios, de no ser así la rentabilidad de empresas y balanza de pagos se ven afectadas negativamente.

NORMAS DE CALIDAD INTERNACIONALES

Japón, EEUU y la Unión Europea han desarrollado sus propios estándares de calidad.

La Norma industrial Japonesa Z8101-1981 integra a todos los cargos de una empresa, desde empleados hasta altos directivos en la responsabilidad del producto o servicio ofrecido.

La Norma ISO 9000 Europeas forzando al establecimiento a establecer unos procedimientos de gestión de calidad

Las Normas Americanas consisten en especificaciones similares a ISO 9000 llamadas Q90, Q91, Q92, Q93 y Q94. Q91 es la norma general complementada con las extensiones Q92 Q93 mientras que Q94 proporciona líneas básicas para la gestión y auditoría de un sistema de control de calidad.

GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL (TQM)

Se refiere a un énfasis en la calidad comprometiendo a toda la organización. TQM busca el compromiso de la dirección en la conducción de todos sus recursos encaminados hacia la excelencia en todas sus vertientes. El proyecto es continuo para alcanzar la perfección absoluta. Para ellos es necesario crear una cultura empresarial al respecto.

W. Edward Deming principal difusor del concepto de calidad total estableció 14 puntos indispensables para mejorar la calidad. (FIGURA 1)

FIGURA 1

HERRAMIENTAS DE TQM

Seis son las herramientas a seguir para la implantación de un buen sistema de calidad en la empresa:

1. Desarrollo de la función calidad: Traducir los deseos de los consumidores en características especificas y diseñables, es decir, pensar en cómo seducir al consumidor con el producto para que sea su elección

2. Técnicas Taguchi: Basada en 3 conceptos: CALIDAD ROBUSTA, PERDIDA DE LA CALIDAD y CALIDAD ORIENTADA AL OBJETIVO.

a. Calidad Robusta: Producir bajo condiciones adversas del entorno sin que por ello se vea afectada la calidad ( cambio de materiales)

b. Pérdida de Calidad: Identificar los costes relacionados con una baja calidad y estudiar como estos costes se incrementan cuando el producto deja de ser lo que el consumidor quiere.

c. Calidad orientada al objetivo: Consiste en una mejora continua para situar el producto exactamente en el objetivo

3. Diagramas de Pareto: Consiste en una clasificación de errores, problemas o defectos para poner en conocimiento del personal donde deben concentrar sus esfuerzos

4. Diagramas de Proceso: Diseñados para ayudar a comprender la secuencia de actividades a través de las cuales se mueve el producto o servicio

5. Diagramas causa-efecto: También conocidas como diagramas de Ishikawa o de espina de pez. En dicho diagrama se muestra mediante flechas las posibles fuentes del error

6. Control estadístico del proceso (SPC): Controla los estándares, hace mediciones y toma acciones correctivas